這套天貓評分(fēn)标準重要性遠超DSR，達到4星半就有專享權益

“2018年我(wǒ)(wǒ)們進行了内部架構、工(gōng)作方面的調整，尤其針對咨詢、物(wù)流、售後等，制定了一(yī)系列的任務保障舉措，責任到人。”康佳售後服務經理賀國波說，“我(wǒ)(wǒ)們一(yī)直很重視服務體(tǐ)驗，18年10月份以來，康佳品牌預約及時性和安裝準時率長期位于行業TOP。天貓星級評定剛上線時，康佳的初始評星隻有3顆星，主要是在‘糾紛投訴、咨詢體(tǐ)驗’等方面還做得不是很到位，我(wǒ)(wǒ)們内部經過幾個月的整頓，康佳旗下(xià)店(diàn)鋪都已提升至4星、4.5星（最高星）。随着星級提升，消費(fèi)者對我(wǒ)(wǒ)們的品牌形象有了更高的認可度、粘黏性得到了加強。”

去(qù)年10月初，綜合體(tǐ)驗“星級評定”已經在天貓實體(tǐ)成交類店(diàn)鋪全面上線，爲消費(fèi)者購物(wù)提供更加全面的參考，而曾經的DSR動态評分(fēn)全部置灰，不再“飄紅飄綠”。

【六項考核指标】&【應用場景】

從體(tǐ)驗維度出發，天貓平台提取了商(shāng)品體(tǐ)驗、物(wù)流體(tǐ)驗、售後體(tǐ)驗、糾紛投訴、咨詢體(tǐ)驗及特色服務六大(dà)維度，來構成天貓消費(fèi)體(tǐ)驗指标。目前這套指标體(tǐ)系應用與店(diàn)鋪前台星級評定和營銷活動準入、商(shāng)家考核以及天貓年費(fèi)返還幾大(dà)場景。

其中(zhōng)，店(diàn)鋪星級評定，分(fēn)爲3星、3.5星、4星、4.5星（最高星）4檔，星級越多代表消費(fèi)體(tǐ)驗越好。當店(diàn)鋪點亮四顆半星之後（最高星，接近滿星），就會有機會透出“天貓無憂購”打标認證。店(diàn)鋪星級将會在店(diàn)鋪首頁、商(shāng)品詳情頁、店(diàn)鋪印象透出。店(diàn)鋪達到4.5星時，商(shāng)品有機會獲得“天貓無憂購”标志(zhì)，“天貓無憂購”标将在搜索、商(shāng)品詳情頁、購物(wù)車(chē)、我(wǒ)(wǒ)的訂單透出。

需要注意的是，基于商(shāng)家消費(fèi)體(tǐ)驗指标表現，綜合計算得出的基礎服務考核分(fēn)将作爲服務考核指标，将應用于商(shāng)家日常考核、營銷活動報名、天貓年費(fèi)返還等場景。這就意味着基礎服務考核總分(fēn)如果達不到标準，将無法報名營銷活動，無法在天貓繼續經營，影響年度年費(fèi)返還。

對商(shāng)家的意義在哪裏？

把消費(fèi)者的消費(fèi)體(tǐ)驗數據化之後，商(shāng)家可以第一(yī)時間知(zhī)道自己在哪一(yī)個環節出現了問題，這是阿裏大(dà)數據在裏面滾動的核心價值，讓各項指标真正透明化。

美的中(zhōng)國區域用戶服務總監金江說，我(wǒ)(wǒ)們對“商(shāng)品體(tǐ)驗、物(wù)流、特色服務安裝一(yī)直很重視，最新數據我(wǒ)(wǒ)們品牌的年度安裝評分(fēn)都是達到行業TOP。但剛開(kāi)始内部管理及考核相對較粗，所以最開(kāi)始我(wǒ)(wǒ)們店(diàn)鋪星級在3星左右，後面團隊重新審查，針對每一(yī)個指标都匹配人員(yuán)提出明确的整改要求，并形成常态管理機制，專人專責，在一(yī)個月的調整後，美的旗下(xià)很多店(diàn)鋪都達到了4星、4.5星(最高星)，且評分(fēn)處于穩定。

“店(diàn)鋪星級越高，用戶信任感就越強，流量及轉化率也有大(dà)幅提升。”美的中(zhōng)國區域用戶服務總監金江說，之後還将從用戶服務體(tǐ)驗上下(xià)功夫，提供全方位更貼心的服務，“比如我(wǒ)(wǒ)們已經推出送裝一(yī)體(tǐ)、閃裝等服務。”

在受訪的幾個商(shāng)家當中(zhōng)，森(sēn)馬的初始表現是最好的，一(yī)開(kāi)始就達到了4.5星，但是在中(zhōng)途有一(yī)段時間又(yòu)降到了4星；期間通過指标的指向性作用，推動内部的優化，重視商(shāng)品品質提升。“針對之前可能一(yī)些反饋體(tǐ)驗不好的商(shāng)品，一(yī)時半會無法得到有效解決，現在考核品質退款率後，我(wǒ)(wǒ)們會對體(tǐ)驗不好退款占比較多的商(shāng)品，做專門的針對性處理，如下(xià)架，推動供應商(shāng)優化升級等措施，提升品質，穩定在4.5星的高星級體(tǐ)驗。”森(sēn)馬售後經理說。

高星評級并不是大(dà)品牌的專利，在天貓平台上，除了這些耳熟能詳的大(dà)商(shāng)家之外(wài)，已經有一(yī)大(dà)批普通的天貓商(shāng)家也實現了4.5星。

一(yī)家圖書(shū)銷售店(diàn)鋪在獲得4.5星的評級之後，在商(shāng)品頁獲得了“天貓無憂購”的打标。“最明顯的一(yī)點，就是進店(diàn)的流量比之前有所提升，跳失率降低了，更多的改變是在看不見的地方，比如我(wǒ)(wǒ)們會根據各項指标上給出的評分(fēn)，對店(diàn)鋪的具體(tǐ)運營做出有針對性的調整。”這家店(diàn)的運營負責人提到，兩個月前，他發現在售後指标上有下(xià)跌的趨勢，于是及時對客服團隊進行了整頓，“一(yī)段時間之後，單項的評分(fēn)慢(màn)慢(màn)又(yòu)回升了。”

打标“天貓無憂購”的商(shāng)品對消費(fèi)者而言，信任度的提升也是顯而易見的。

“現在網上購物(wù)的選擇餘地很大(dà)，但我(wǒ)(wǒ)會更相信打了标的商(shāng)家，我(wǒ)(wǒ)覺得這些商(shāng)家的信譽是有背書(shū)的，消費(fèi)者的權利會有保障一(yī)些。”一(yī)位買家說。

這些天貓4.5星優質體(tǐ)驗商(shāng)家将有機會獲得實實在在的專享權益，包括行業會場和大(dà)促專場在内的諸多場景下(xià)，都有機會獲得品牌透出和流量支持。

不得不承認，對大(dà)多數電商(shāng)經營者而言，曾經的流量紅利正在逐漸消失，獲取新客戶的成本卻逐年增高，如何維護老客戶就變得越來越重要。

魅族顯然已經認識到了這一(yī)點，在提升服務體(tǐ)驗方面，做出的動靜可不小(xiǎo)。

“我(wǒ)(wǒ)們運營、售前、售後及發貨等環節都有專員(yuán)對接，在北(běi)京、上海、廣州、武漢和成都設置了五大(dà)倉儲中(zhōng)心，就近發貨，最快可當日送達，争取把好産品第一(yī)時間送到用戶的手上。”魅族認爲，當手機在硬件、外(wài)觀上已經玩不出花樣的時候，用戶體(tǐ)驗就會成爲大(dà)多數廠商(shāng)尋求差異化的突破口。魅族的一(yī)系列動作，不僅獲得了消費(fèi)者的認可，同時店(diàn)鋪星級妥妥的達到4.5星（最高星）。

在衆多的品牌中(zhōng)，是什麽讓用戶對某個品牌産生(shēng)好感，進而強化品牌的忠誠？産品本身和後續體(tǐ)驗是重中(zhōng)之重，某種角度上産品本身就是一(yī)種消費(fèi)體(tǐ)驗，産品描述準确、能否快速拿到産品、安裝保養等售後體(tǐ)驗、如果有了問題的快速跟進處理，都是用戶關心的内容，也是過程中(zhōng)品牌不斷對用戶強化的過程。

當前，互聯網經營平台的流量紅利正在消失，獲取新客戶的成本逐年增高，維護老客戶資(zī)源變得越來越重要，在當前的經濟大(dà)勢和消費(fèi)者需求分(fēn)級的大(dà)背景下(xià)，消費(fèi)體(tǐ)驗升級将在大(dà)力提升品牌忠誠度，持續推進商(shāng)家的經營增長，以及未來品牌的差異化競争中(zhōng)，成爲一(yī)大(dà)利器。