天貓618之後催發貨、改地址，隻要說句話(huà)，AI機器人爲你“跑腿”

剛剛過去(qù)的天貓618展示出雙11量級的爆發，多家第三方機構監測的數據均表明：618期間淘寶天貓的日活躍用戶數量在全網中(zhōng)遙遙領先，穩定超過第二到第四名的總和。

消費(fèi)者買得多、買得好的同時，天貓618還要讓消費(fèi)者“買得爽”，智能化服務應用的普及，讓史上最大(dà)規模天貓618的購物(wù)體(tǐ)驗更爲順暢。阿裏客服官方數據顯示：618期間整體(tǐ)咨詢量同比下(xià)降5%。客服回複速度提升7％，其中(zhōng)98%以上問題由智能客服阿裏小(xiǎo)蜜承接，服務解決率高達92%。

今年天貓618，消費(fèi)者感受最深的智能服務變化，就是以往催發貨、改地址、郵費(fèi)處理和充值到賬等“大(dà)促後常規操作”，都被阿裏巴巴集團客戶體(tǐ)驗事業群最新推出的智能服務機器人“跑腿小(xiǎo)蜜”承包了：隻要“呼喚”專屬阿裏小(xiǎo)蜜，就會有“跑腿機器人”即時響應，眨眼的功夫就能處理結果。它打通了消費(fèi)者、商(shāng)家和平台之間的信息流，讓數據與時間賽跑，争取讓用戶一(yī)次都不跑。

“跑腿小(xiǎo)蜜”專門針對消費(fèi)者大(dà)促後最關心的問題設計解決方法，隻要打開(kāi)手淘頁面的“客服小(xiǎo)蜜”，直接對小(xiǎo)蜜說一(yī)聲“催發貨”，就可以收到所有未發貨訂單進行選擇，無論“需要貨”或是“需要退款”都可以一(yī)鍵觸發，跑腿小(xiǎo)蜜就會快馬加鞭把選中(zhōng)的訂單加上消費(fèi)者訴求直達商(shāng)家端，并在24小(xiǎo)時内獲取商(shāng)家的解決方案和處理進度反饋給消費(fèi)者，秒秒鍾跑完流程。

“說曹操曹操就到，這個跑腿的‘客服’比曹操還快，咨詢的結果一(yī)會兒就能看得到，如果商(shāng)家處理不及時，也會提醒客服小(xiǎo)二直接介入，可以說非常放(fàng)心了。”消費(fèi)者王女士試用後點贊跑腿小(xiǎo)蜜。

“跑腿小(xiǎo)蜜”的出現，不僅提升了消費(fèi)者滿意度，對于商(shāng)家來說，“跑腿小(xiǎo)蜜”也是給商(shāng)家客服帶來驚喜的“大(dà)促救星”。

美的官方旗艦店(diàn)客服小(xiǎo)嚴稱贊連連，“雖然早就做好了服務準備，但這次天貓618的銷售火(huǒ)爆還是超過了預期，旺旺基本‘炸’了，難免擔心回複不及時。‘跑腿小(xiǎo)蜜’代表了阿裏官方對品牌服務的監督，還能智能篩選緊急的信息，形成分(fēn)類工(gōng)單推送，方便統一(yī)分(fēn)配和專人處理，我(wǒ)(wǒ)們客服團隊的處理效率大(dà)大(dà)提高，形成的機制也方便我(wǒ)(wǒ)們在大(dà)促後總結複盤。”

“跑腿小(xiǎo)蜜”現已加入阿裏小(xiǎo)蜜家族豪華服務陣營。阿裏小(xiǎo)蜜是阿裏巴巴集團客戶體(tǐ)驗事業群開(kāi)發的新一(yī)代智能客服機器人，不但能挑好貨、還能夠查天氣、管理出行、提醒日程和在線問診，全方位提供線上消費(fèi)“管家式服務”，數據顯示2018年阿裏小(xiǎo)蜜全年對話(huà)輪次高達14億次。

除了服務消費(fèi)者的阿裏小(xiǎo)蜜，小(xiǎo)蜜家族還有專門服務商(shāng)家的店(diàn)小(xiǎo)蜜，服務中(zhōng)小(xiǎo)企業的釘釘小(xiǎo)蜜，還有服務網紅主播的直播小(xiǎo)蜜，功能不斷豐富細分(fēn)，家族成員(yuán)不斷壯大(dà)。

阿裏巴巴不斷通過技術和人力的投入來推動全鏈路的服務體(tǐ)驗提升。阿裏巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝指出，“用智能打破時間、空間和知(zhī)識儲備的限制，幫助商(shāng)家全面深化與用戶的交互方式，帶來極緻的服務體(tǐ)驗。”