天貓發布年費(fèi)優惠新規：商(shāng)家服務越好，平台優惠越多！

經過一(yī)周公開(kāi)征集意見，《天貓2019年度軟件服務年費(fèi)繳納、折扣優惠及結算标準》最終于12月24日晚正式公示。

今後，由多方數據組合而成，體(tǐ)現商(shāng)家基礎服務能力的 “基礎服務考核分(fēn)”體(tǐ)系，将替代原來單一(yī)的的DSR（店(diàn)鋪動态評分(fēn)），成爲天貓年費(fèi)返還的“決定者”之一(yī)。

“同步會提供一(yī)個在商(shāng)家後台動态更新的數據看闆，方便商(shāng)家有針對性地提升服務，進而提高考核分(fēn)。”天貓規則負責人說，新規2019年元旦起生(shēng)效，2020年初“基礎服務考核分(fēn)”才會影響商(shāng)家年費(fèi)返還額度，“總之，商(shāng)家服務越好，所能拿到的平台優惠就越多”。

（圖說：天貓年費(fèi)新規中(zhōng)，将原本“DSR平均不低于4.6分(fēn)”的要求，更改爲“店(diàn)鋪當年實際經營期間，銷售額最高類目的基礎服務考核分(fēn)達到标準”。）

12月24日上線公示的《天貓2019年度軟件服務年費(fèi)繳納、折扣優惠及結算标準》中(zhōng)，将原本“DSR平均不低于4.6分(fēn)”的要求，更改爲“店(diàn)鋪當年實際經營期間，銷售額最高類目的基礎服務考核分(fēn)達到标準”。

改變是爲了更加公平公正，讓商(shāng)家提升服務的途徑更加簡單透明。“天貓原有的DSR體(tǐ)系，考核的依據其實是消費(fèi)者确認收貨後對商(shāng)品描述、商(shāng)家服務态度、物(wù)流時長的主觀打分(fēn)。”天貓規則負責人說，商(shāng)家需要一(yī)個能夠綜合消費(fèi)者主觀評價和客觀數據，更加公平公正的考核體(tǐ)系。

此次天貓年費(fèi)新規中(zhōng)采用的“基礎服務考核分(fēn)”體(tǐ)系，就是爲了全面體(tǐ)現商(shāng)家經營過程中(zhōng)所提供的包括咨詢、物(wù)流、退款、糾紛、商(shāng)品體(tǐ)驗在内，全鏈路的服務水平。

該負責人介紹，“基礎服務考核分(fēn)”中(zhōng)，未包括“首次品質退款率”、“到貨時長”等商(shāng)家難以把握且不屬于“基礎服務”範圍的指标。消費(fèi)者購物(wù)反饋的考核時間，也從此前的180天降低到了30天，以減少不合理中(zhōng)差評對于商(shāng)家真實服務水平考核的影響。

“總體(tǐ)來說，是希望商(shāng)家考核體(tǐ)系能更加客觀合理，用平台優惠政策引導商(shāng)家主動提高服務質量。”天貓規則負責人說，2019年1月1日之後，平台才會依據新規進行考核，若有不明之處，也歡迎商(shāng)家随時與平台溝通。

“新規會影響我(wǒ)(wǒ)2018年年費(fèi)返還額度嗎(ma)？”這是不少商(shāng)家的疑惑。

對此，天貓規則負責人明确答複說，商(shāng)家繳納的2018年年費(fèi)，仍将在2019年年初根據原有的DSR考核标準陸續返還。“基礎服務考核分(fēn)”體(tǐ)系将在2019年元旦啓動，到了2020年初，才會影響商(shāng)家2019年繳納年費(fèi)的返還額度。

天貓也會在商(shāng)家後台提供配套的“基礎服務考核分(fēn)”數據看闆，供商(shāng)家實時改進服務，提升考核分(fēn)數。

據悉，該數據看闆正式發布前，曾在多個商(shāng)家處試點，并經曆了多輪線上線下(xià)的評審、聽(tīng)證，取得了多數參與商(shāng)家認可。

某旗艦店(diàn)運營人員(yuán)小(xiǎo)吳，便參與了“基礎服務考核分(fēn)”體(tǐ)系灰度測試。“能很直觀地看到，發貨慢(màn)是我(wǒ)(wǒ)們經營上最明顯的問題。”

爲此，他和同事們迅速調整了店(diàn)鋪的發貨流程和标準——将經銷商(shāng)接單反饋的時間縮短到原先的1/12；設立專門跟單人員(yuán)，每天跟蹤客戶物(wù)流動态等，最終将發貨時長直降近5天。兩個月後，店(diàn)鋪的整體(tǐ)評分(fēn)有了明顯提高。

“哪裏不足改哪裏。”小(xiǎo)吳說，他已經習慣每天監控考核分(fēn)，并采取相應的解決方案，如今不僅分(fēn)數提高了，店(diàn)鋪轉化率也有了明顯上升。

“隻有綜合數據才能準确呈現商(shāng)家經營情況和短闆，但是單個商(shāng)家，特别是中(zhōng)小(xiǎo)商(shāng)家很難獲得這些信息。”天貓規則負責人說，天貓行業小(xiǎo)二也會有針對性地對商(shāng)家進行跟蹤輔導，協助商(shāng)家改進服務質量，提升分(fēn)數。

“不是爲了考核而考核。”該負責人強調，此次将原本偏于主觀的DSR體(tǐ)系，變更爲結合消費(fèi)者體(tǐ)感和平台數據的“基礎考核服務分(fēn)”體(tǐ)系，最終目的也是爲了讓商(shāng)家能更清晰地知(zhī)道如何經營能夠達标，并更好地使用平台提供的各種服務與工(gōng)具。

“平台有責任爲緻力于提升服務的商(shāng)家，提供更強有力的保障，和更大(dà)力度的優惠。”該負責人說，如此才能激勵商(shāng)家與平台合作，營造出更加公平、更加積極向上的營商(shāng)環境，讓消費(fèi)者在天貓上獲得更優質的服務。

1.商(shāng)品體(tǐ)驗

商(shāng)品評價主要來自消費(fèi)者的評價，商(shāng)家可以通過“客戶之聲- 評價分(fēn)析/商(shāng)品分(fēn)析”查看具體(tǐ)的評價情況，根據消費(fèi)者的反饋有針對性的提升。

2.物(wù)流指标（攬收及時率 與 物(wù)流DSR）

商(shāng)家您可以通過生(shēng)意參謀的“物(wù)流分(fēn)析-物(wù)流洞察”查看店(diàn)鋪整體(tǐ)物(wù)流攬收情況與來自消費(fèi)者的物(wù)流評價，在攬收及時率上按照平台要求的基礎發貨規則及時攬收發貨；在物(wù)流評價分(fēn)析中(zhōng)根據消費(fèi)者的反饋有針對性的提升或選擇合适的物(wù)流派送。

3.售後體(tǐ)驗

商(shāng)家可以通過“客戶之聲-店(diàn)鋪診斷”查看退款自主完結時長的情況，并通過診斷結論針對性的提升，或可使用千牛售後（AG）個性化配置退款策略，自動處理售後退款，縮短退款時長。

4.糾紛投訴

商(shāng)家可以通過“客戶之聲-店(diàn)鋪診斷”查看糾紛退款率的情況，并通過診斷結論針對性的提升；同時在售後退款處理糾紛過程中(zhōng)及時聯系消費(fèi)者響應處理，在處理過程中(zhōng)及時舉證，友好協商(shāng)處理；如對判責結果有疑問，可到“賣家中(zhōng)心—申訴中(zhōng)心”進行及時申訴。

5.咨詢體(tǐ)驗

商(shāng)家可以通過“客戶之聲-店(diàn)鋪診斷”查看旺旺回複率的每日回複情況，并通過數據分(fēn)析查看影響程度最高的3個因子和排班分(fēn)析，通過診斷結論有針對性的提升，同時可以使用阿裏店(diàn)小(xiǎo)蜜，在不增加人力投入的情況下(xià)，提升旺旺回複率，大(dà)幅降低客服壓力，提升詢單轉化率。